5.2. Основные принципы управления качеством продукции и услуг

Развитие методов управления качеством и совершенствование инструментов их реализации привели к созданию системы международных стандартов ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества» и широкому распространению их на все виды деятельности. Последняя версия этих стандартов — версия 2000 г. — реализует принципы TQM (всеобщего управления качеством), которые сводятся к следующим положениям:

— ответственность руководства за качество результатов деятельности;

— ориентация деятельности организации на интересы потребителя и заказчика;

— обеспечение документированное™ всех производственных процессов в организации;

— ориентация персонала на постоянное совершенствование производственных процессов;

— процессный подход к организации деятельности (освоение процессного мышления);

— непрерывное обучение и повышение квалификации персонала, в том числе на рабочих местах;

— мониторинг системы управления на основе внутренней проверки ее элементов;

— формирование внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда;

— вовлечение в обеспечение качества продукции и услуг всего персонала организации.

Сущность ответственности высшего руководства за качество результатов деятельности заключается в наличии в организации политики в области повышения качества, распределения ответственности и полномочий персонала, в анализе системы управления, снабжении организации необходимыми ресурсами. Политика в области качества должна соответствовать целям организации, содержать обязательства соответствия требованиям потребителя и постоянно содействовать повышению результативности системы управления.

Принцип ориентации деятельности организации на интересы потребителя и заказчика состоит в том, что высшее руководство должно обеспечить определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Принцип документированности всех производственных процессов в организации предполагает наличие утвержденных технологий, процедур или рабочих инструкций, определяющих порядок выполнения всех процессов, а также критерии качества их результатов. Это создает условия для правильного выполнения установленных процедур, оценки качества процессов и их улучшения.

Принцип ориентации персонала на постоянное совершенствование производственных процессов заключается в том, что организация должна постоянно повышать результативность системы управления на основе результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий. Методической основой реализации этого принципа является анализ на основе фактов возникающих несоответствий (отклонений от установленных требований), выявление их причин и разработка соответствующих мероприятий.

Принцип процессного подхода к организации деятельности, или освоения процессного мышления, — в том, что любая функция есть процесс. К ее выполнению необходимо относиться как к процессу, который должен быть в управляемом состоянии. Процессный подход предполагает представление любой работы, в том числе таможенного оформления и таможенного контроля, в виде совокупности более мелких процессов, организуемых на основе методологии цикла управления качеством. Любая функция может быть разделена на совокупность составляющих ее процессов, каждый из которых имеет входы на начале и выходы по завершении. Выходы одного процесса являются входами для следующего процесса. Представление таможенной функции в виде совокупности элементарных процессов создает условия для более детальной ее проработки, идентификации, организации взаимодействия и обеспечения качества. Применение процессного подхода к организации таможенного контроля позволяет обеспечить простоту и прозрачность, а также сокращение продолжительности таможенного контроля, как этого требуют рекомендации Киотской конвенции.

Процессный подход тесно взаимосвязан с принципом документированности. Детализация процесса на его составляющие может быть доведена до элементарных действий, если это необходимо для обеспечения качества результатов. В сочетании с системой идентификации и прослеживаемости промежуточных результатов это обеспечивает ожидаемый уровень качества.

Принцип непрерывного обучения и повышения квалификации персонала состоит в том, что организация должна обеспечить необходимую компетентность, осведомленность и подготовку персонала. Для этого должен быть определен необходимый уровень компетентности для выполнения различных процессов и обеспечена соответствующая подготовка кадров. Обращается внимание на важность повышения квалификации персонала непосредственно на рабочих местах.

Мониторинг системы управления на основе плановой внутренней проверки ее элементов как принцип предполагает наличие механизма самосовершенствования системы управления в зависимости от изменения внешних и внутренних факторов.

В соответствии с принципом формирования внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда планируется целенаправленное воспитание у каждого члена коллектива понимания ценности и значимости своего труда, своей «незаменимости», высокого уровня компетентности.

Принцип вовлечения в обеспечение качества«продукции и услуг всего персонала организации реализует понимание условия «все — одна команда». Каждый член коллектива, выполняя должностную функцию, должен ясно понимать свою роль в достижении общей цели и быть активным участником процесса постоянного повышения уровня качества конечных результатов.

Важным методическим элементом системы управления качеством, позволяющим обеспечить стабильность качества труда и систематическое его улучшение, является цикл управления качеством (рис. 5.1). Цикл предполагает рассмотрение законченной технологической операции, производственной функции или этапа работы на любом уровне управления — от конкретного исполнителя (инспектора, рабочего, служащего) до руководителя коллектива (начальника отдела, начальника таможни). Проработка всех элементов цикла управления качеством по всем этапам производства и технологическим операциям в соответствии с элементами жизненного цикла продукции (услуги) позволяет создать требуемый механизм обеспечения стабильности качества результатов. При этом основное внимание обращается на профилактическое предотвращение отклонений от установленных требований к качеству результатов и создание условий для соблюдения технологических режимов.

Цикл управления качеством предполагает включение в технологический процесс выполнения любой работы следующих элементов:

— входного контроля качества всех элементов производства;

— контроля качества труда в процессе выполнения работы;

— контроля качества выполненной работы;

— документального оформления возвратов и претензий потребителя результатов труда к качеству выполненной работы;

— анализа причин возникающих отклонений и разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Этап разработки корректирующих и предупреждающих действий предполагает выяснение причин отклонений результатов труда от установленных требований и комплексное воздействие на все элементы производства всех уровней управления по всем направлениям деятельности.