4.2. Управление конфликтами в таможенной деятельности

Служебная деятельность сотрудников таможенных органов связана со значительными психоэмоциональными нагрузками, что создает благоприятный фон для возникновения конфликтных ситуаций. Умение вовремя распознать зарождающийся конфликт, направить его в созидательное русло и успешно разрешить — необходимые составляющие профессиональной компетентности.

Термин «конфликт» происходит от латинского conflictus—столкновение. В ранних работах по управлению господствует стремление найти правильную формулу, которая позволила бы организации действовать как хорошо отлаженному механизму. Однако практика показалаа, что самая последовательная политика гуманизации и лучшие методы управления не защищают от необходимости жить в условиях конфликта. Источники конфликта имеют как объективную, так и субъективную основу. К числу объективных причин конфликта можно отнести главным образом те обстоятельства, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок конфликтующих сторон. Среди объективных причин можно выделить причины организационно-управленческого характера, связанные с созданием и функционированием организаций, коллективов и групп (рис. 4.5).

Структурно-организационные причины конфликта заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Функционально-организационные причины конфликта порождаются неточностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками. Личностно-функциональные причины конфликта связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения служебных задач.

По имеющимся данным организационно-управленческие факторы лежат в основе 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Однако конфликтные ситуации могут порождаться и субъективными причинами. Конфликты могут возникать из искренних заблуждений относительно сказанного или подразумеваемого другой стороной, из различия в ценностях, убеждениях, проявляющих себя по общим вопросам (например, по поводу подходящих мер для достижения конкретных целей), из-за различных интересов, из-за индивидуальных различий. В деловом общении сталкиваются непохожести, возникают «конфликтующие реальности».

В действительности всегда имеется комплекс объективно-субъективных причин конфликтного взаимодействия, так как любая объективная причина моментально обрастает рядом субъективных.

Следует отметить, что в таможенных органах могут иметь место конфликты, встречающиеся в деятельности любой организации и обусловленные организационно-управленческими причинами, но существуют и специфические конфликты, связанные с реализацией таможенной деятельности. Обратимся к примеру.

С распадом СССР и образованием многочисленных независимых государств из бывших союзных республик огромное количество граждан столкнулось с новой для них проблемой таможенных ограничений. Социологические опросы показывают, что более трети участников трансграничного пассажиропотока имеют потребность в более полной информации о предметах, запрещенных и ограниченных к ввозу/вывозу в РФ, страны ближнего и дальнего зарубежья; около 45% опрошенных испытывают дефицит информации о правилах оформления коммерческих грузов²⁷. Отсутствие свободного доступа к информации, связанной с таможенной практикой России и других государств дальнего и ближнего зарубежья, часто влечет за собой административные правонарушения и неоправданный стресс. Создается благоприятная почва для возникновения конфликтной ситуации.

Нарушив таможенные правила, пассажир не готов смириться с последствиями, выражая это в обостренной эмоциональной реакции. Он инициирует конфликт, получая «психологический выигрыш» в эмоциональной разрядке. Так как деловое общение — это «субъект-субъектное» взаимодействие, негативные эмоции одного из участников вызывают ответную реакцию другого (эффект «заражения» эмоциями). Однако должностное лицо таможенных органов, находясь при выполнении служебных обязанностей, вынуждено эти эмоции подавлять, в результате у него возникает психическая напряженность, которая будет искать своего выхода. Характер снятия психической напряженности зависит от индивидуального стиля профессиональной деятельности. Описанный конфликт можно классифицировать как конфликт интересов, которые оказываются в данной конфликтной ситуации несовместимыми, так как его участников волнуют различные проблемы.

Безусловно, конфликты усложняют процесс управления, но есть и другая сторона вопроса. Главное богатство любой организации — ее люди. В их непохожести, разнообразии — источник развития организации. Современная наука рассматривает управление конфликтами как управление разнообразием, полное отсутствие конфликтов в организации признается явлением не только невозможным, но и нежелательным, ведущим к застою. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет найти большее количество альтернатив при решении проблем и т. д. Например, разногласия относительно планов или целей могут выявить в них слабые звенья и усовершенствовать их. Конфликты, которые могут ускорить необходимые изменения в организации, принято называть конструктивными.

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.

Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Для него характерно специфическое развитие: расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, рост негативных установок и эмоций, т. е. имеет место «экспансия» конфликта. Другая черта — «эскалация» конфликта — означает наращивание напряженности, рост предубежденности против партнера, искажение восприятия ситуации взаимодействия.

Понятийная схема конфликта должна охватывать как минимум четыре основных характеристики: функцию, структуру, динамику и типологию.

Важнейшим компонентом структуры конфликта является конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация — это основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути, это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может какое-то время не осознаваться участниками взаимодействия.

Как видно из рис. 4.6, в конфликтной ситуации присутствуют: объект конфликта — реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора; стороны конфликта, или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные индивиды или группы; образы конфликтной ситуации как внутренние картины, включающие представления участников о себе (своих мотивах, ценностях, возможностях), представления о противостоящей стороне, о среде, в которой складываются конфликтные отношения; стратегии, тактики и превалирующие способы поведения и воздействия. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая спровоцировала конфликт, ее называют инициатором конфликта.

Принципиально важная категория для анализа конфликта — это сила оппонентов, которая определяется через сравнительную сложность их структуры, называемую рангом оппонента. Классическая градация оппонентов по рангам такова: оппонентом первого ранга называют индивида, выступающего от собственного имени и преследующего собственные интересы и цели; оппонентом второго ранга — группу индивидов, преследующую определенную групповую цель; оппонентом третьего ранга — структуру, состоящую из простых групп, непосредственно взаимодействующих друг с другом. Высшим рангом и силой традиционно наделен оппонент, являющийся общественным институтом и выступающий на основе закона и от имени государства (например, должностное лицо таможенных органов, осуществляющее таможенное оформление и контроль, имеет высший ранг). У каждого оппонента есть своя внутренняя причина, толкающая его на конфликт, которую можно назвать мотивом. Противоборствующие мотивы, интересы, позиции выступают движущими силами конфликтов. Когда конфликт созрел, появляются эмоции.

Динамика конфликта, т. е. закономерности его развития, находится в полном соответствии с его структурой. Можно выделить четыре стадии развития конфликта.

Остановимся на этих стадиях подробнее.

1. Возникновение образов конфликтной ситуации. В большинстве случаев конфликт порождает образ конфликтной ситуации, которая какое-то время остается неосознанной. Эту стадию можно назвать стадией потенциального конфликта, ибо подлинным конфликт становится лишь после восприятия, осознания объективной ситуации ее участниками как конфликтной.

2. Осознание образа конфликтной ситуации. Чтобы конфликт стал реальным, его участники должны осознать ситуацию как конфликтную. Именно осознание ситуации как конфликтной порождает конфликтное поведение. За конфликтной ситуацией, как правило, стоят объективные противоречия интересов и устремлений, однако возможно возникновение конфликтных образов и при отсутствии объективных причин.

3. Переход к конфликтному поведению. Конфликтное поведение можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и т. д. Конфликт становится психологической реальностью для его участников с момента инцидента. Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, что, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение. Возникает тенденция к дестабилизации, эскалации конфликта.

Однако на этой стадии действуют и противоположные тенденции. Дело в том, что конфликтные действия выполняют в известном смысле и познавательную функцию. Столкновение образа конфликтной ситуации с реальной действительностью вносит коррективы в первоначальную картину, эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, может способствовать разрешению конфликта.

Разрешение конфликта — заключительная стадия его существования. Разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования реального образа конфликтной ситуации, во-вторых, за счет преобразований образов ситуации. Возможно двоякое разрешение конфликта: полное и частичное. При частичном разрешении конфликта устраняется конфликтное поведение, но побуждение к нему сохраняется и только сдерживается. Полное устранение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации достигается, например, при разведении конфликтующих сторон и исключении контактов между ними (перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение). Частичное разрешение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации происходит тогда, когда стороны оказываются не заинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели у них остается (сюда относятся многие чисто административные решения конфликтов за счет запретов и санкций).

В приведенном ранее примере, который мы рассматриваем, типичным является частичное разрешение конфликта. Преобразование образа конфликтной ситуации может осуществляться за счет повышения правовой культуры населения в области таможенного дела, предоставления таможенными органами бесплатных консультационных услуг в соответствии с Таможенным кодексом РФ, современной формы организации и подачи наглядной информации о таможенных правилах и т. п. Развитию навыков конструктивного поведения в конфликтных ситуациях у кадров таможенной службы способствуют социально-психологические тренинги по разрешению конфликтов. «•

При этом необходимо подчеркнуть, что разрешение конфликта является удачным не тогда, когда оно отвечает каким-то принципам «высшей справедливости», а тогда, когда обе конфликтующие стороны удовлетворены им и могут на его основе мирно взаимодействовать.

Иппология конфликта разнообразна, так как производится по разным основаниям. Так, в зависимости от количества и уровня участников конфликты делятся на: внутриличностные (например, конфликт социальных ролей личности), межличностные, между личностью и группой и межгрупповые.

Однако на этой стадии действуют и противоположные тенденции. Дело в том, что конфликтные действия выполняют в известном смысле и познавательную функцию. Столкновение образа конфликтной ситуации с реальной действительностью вносит коррективы в первоначальную картину, эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, может способствовать разрешению конфликта.

Разрешение конфликта — заключительная стадия его существования. Разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования реального образа конфликтной ситуации, во-вторых, за счет преобразований образов ситуации. Возможно двоякое разрешение конфликта: полное и частичное. При частичном разрешении конфликта устраняется конфликтное поведение, но побуждение к нему сохраняется и только сдерживается. Полное устранение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации достигается, например, при разведении конфликтующих сторон и исключении контактов между ними (перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение). Частичное разрешение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации происходит тогда, когда стороны оказываются не заинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели у них остается (сюда относятся многие чисто административные решения конфликтов за счет запретов и санкций).

В приведенном ранее примере, который мы рассматриваем, типичным является частичное разрешение конфликта. Преобразование образа конфликтной ситуации может осуществляться за счет повышения правовой культуры населения в области таможенного дела, предоставления таможенными органами бесплатных консультационных услуг в соответствии с Таможенным кодексом РФ, современной формы организации и подачи наглядной информации о таможенных правилах и т. п. Развитию навыков конструктивного поведения в конфликтных ситуациях у кадров таможенной службы способствуют социально-психологические тренинги по разрешению конфликтов. «•

При этом необходимо подчеркнуть, что разрешение конфликта является удачным не тогда, когда оно отвечает каким-то принципам «высшей справедливости», а тогда, когда обе конфликтующие стороны удовлетворены им и могут на его основе мирно взаимодействовать.

Иппология конфликта разнообразна, так как производится по разным основаниям. Так, в зависимости от количества и уровня участников конфликты делятся на: внутриличностные (например, конфликт социальных ролей личности), межличностные, между личностью и группой и межгрупповые.

По ранговым различиям конфликты подразделяются на горизонтальные (между равными по рангу участниками) и вертикальные (между выше и ниже стоящими по социальной лестнице субъектами, например, между руководителем и подчиненным). По отношению к целям организации разделяют конфликт с преимущественно позитивной направленностью и конфликт с негативной направленностью. По степени управляемости выделяют прогнозируемые, запланированные (в том числе спровоцированные), контролируемые и управляемые конфликты.

Следует иметь в виду, что далеко не каждый конфликт требует решительных и активных действий. Иногда разумнее придерживаться иной тактики. К. Томас выделил пять стилей поведения в конфликтной ситуации, лежащих в «силовом поле» мотивации — ориентации «на собственные интересы» и «на интересы другого» (рис. 4.7).

Соперничество представляет собой силовой метод, когда одна сторона пытается удовлетворить собственные потребности за счет другой стороны. Иллюстрацией такого подхода может служить использование руководителем для разрешения спорного вопроса своих официальных полномочий и власти. Силовой метод оптимален в случаях, когда необходимо быстро решить важные вопросы и не важно, найдет ли решение поддержку. Соперничество — наиболее часто применяемая модель поведения, оппоненты пытаются реализовать ее более чем в 90% конфликтов.

Сотрудничество — стиль разрешения конфликта путем поиска взаимовыгодного решения. Для данного стиля характерно открытое и честное обсуждение проблемы всеми участниками конфликта, их умение выслушивать противоположное мнение, определять причины разногласий, искать и анализировать возможные варианты решения, выгодные для всех сторон. Стиль сотрудничества эффективен, когда решение проблемы не срочно, когда стороны серьезно настроены на выработку взаимовыгодного варианта, а сама проблема слишком важна. По имеющимся данным, сотрудничество применяется только в 2—3% конфликтных ситуаций.

Поиск компромисса требует жертвы от каждой стороны конфликта. Он оптимален в том случае, когда конфликтные ситуации обладают примерно равной властью, если желательно выработать временное решение сложного вопроса либо решается сложная и безотлагательная проблема, требующая принятия рационального решения.

Приспособление — способ разрешения конфликта, который состоит втом, чтобы согласиться с требованиями или мнением другой стороны. Применяется, когда проблема не имеет для данного участника решающего значения или он хочет создать «запас доверия» на будущее для решения более важных для него вопросов.

Избегание (уклонение) — уход от конфликта — эффективно, если конфликт незначительный, или, наоборот, когда страсти накалены и конфликтующим сторонам необходимо остыть, либо если излишне активные действия приобретают разрушительную силу, перевешивающую любые преимущества, возникающие вследствие разрешения конфликта.

Стили поведения участников конфликта во многом определяют процесс его развертывания и последствия. В силу этого они являются одним из важнейших объектов конфликтного управления, которое осуществляется с помощью специальных методов. Методы управления конфликтом — это приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль за его протеканием и целенаправленно влиять на его последствия. Выделяют структурные и персональные методы. К структурным методам относятся:

1) разъяснение требований к работе. Каждый работник должен ясно представлять, что он должен делать в любой реальной ситуации;

2) координационные и интеграционные механизмы, опирающиеся на управленческую иерархию, упорядочивающую процесс управления, на принцип единоначалия, позволяющий руководителю предотвращать или разрешать конфликты между подчиненными, обязанными выполнять его указания;

3) установление общеорганизационных комплексных целей. Общая цель объединяет всех работников, все структурные подразделения. Она выступает коллективным смыслообразующим и мотивирующим фактором, ориентирующим людей на сотрудничество;

4) система вознаграждений, которая должна стимулировать вклад в достижение общих целей.

Персональные методы предполагают: использование власти, позитивных и негативных санкций непосредственно в отношении участников конфликта; изменение конфликтной мотивации сотрудников; метод убеждения, изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения сотрудников внутри организации, вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта и поиск согласия или компромисса.

Управление конфликтом непосредственно зависит от той общей стратегии, на которую при этом опираются. Существуют три главных стратегии обращения с конфликтом.

1. Нормативная, или морально-правовая, стратегия ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил, причем уважение правил и поддержание сферы консенсуса считаются в конечном счете важнее, чем победа в конфликте. Цель данной стратегии — разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе.

2. Реалистическая стратегия исходит из неизбежности конфликта в организации, считается, что равенство в принципе недостижимо и к тому же дисфункционально, ставка при таком подходе делается на перемирие и временное урегулирование. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевой суммой выигрыша, т. е. взаимодействие, в котором выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой.

3. Интегративная (идеалистическая) стратегия ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, обесценивающих прежние, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей. Выигрыш предполагается для всех сторон конфликта (т. е. положительная сумма выигрыша). Иными словами, создается новая шкала целей и ценностей, в которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для участников. Успех интегративной стратегии непосредственно связан с конфликтологической культурой субъекта. Однако реальное поведение людей в организациях очень далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликта. На данном этапе общественного развития в таможенном деле можно считать доминирующей нормативную или морально-правовую стратегию управления конфликтом.