5.7. Состав документации системы управления таможенным органом

Важнейшим условием нормального функционирования системы управления в соответствии с МС ИСО серии 9000 является ее документирование. Нормы, требования, правила, функции и процедуры должны быть зафиксированы в нормативных, организационно-распорядительных или технологических (процедурных) документах.

Вся документация, составляющая систему управления, должна иметь соответствующий статус, быть разборчивой, датированной, четкой и легко опознаваемой; система — содержать порядок контроля за выпуском, распространением и пересмотром документов. Этот порядок должен обеспечить, чтобы документы были:

— утверждены уполномоченными на то лицами;

— выпущены и имелись в наличии там, где они необходимы для работы;

— понятны и доступны пользователям;

— подвергнуты анализу с целью любого необходимого пересмотра;

— изъяты в случае устаревания.

Опыт создания систем управления в соответствии с МС ИСО серии 9000 показывает, что достаточно удобно и эффективно весь массив документации разделить на три группы (табл. 5.2).

В первую группу входит «Руководство по системе управления» (Руководство), которое является своеобразным ключом к системе управления таможенным органом и отвечает на вопрос «кто и в соответствии с каким нормативным документом обеспечивает соблюдение конкретных требований стандарта».

Во вторую группу включаются документы, которые носят общесистемный характер и направлены на обеспечение функционирования системы. Вид этих документов не регламентируется. Это могут быть стандарты таможенного органа, положения или инструкции. Наиболее предпочтительным видом документов в системе управления является стандарт организации или в нашем случае стандарт таможни.

Общесистемные документы, состав которых определяется на основании требований МС ИСО серии 9000 и текста Руководства, включают, например, такие стандарты таможни, как «Мотивационный механизм обеспечения качества труда», «Организация массовой учебы персонала на рабочих местах», «Порядок проведения внутренних проверок системы управления и ее элементов», «Автоматизированный контроль за исполнением приказов, распоряжений, решений и рекомендаций», «Порядок разработки положений о подразделениях и персональных должностных инструкций», «Порядок анализа несоответствий и разработки корректирующих воздействий», «Порядок предъявления и рассмотрения претензий между подразделениями», «Порядок применения статистических методов управления качеством труда» и др. Состав общесистемных документов определяется самим таможенным органом при разработке проекта Руководства.

Третья группа состоит из документов, регламентирующих конкретные действия персонала по выполнению своих функций. Они концентрируются в подразделениях таможенного органа в соответствии с их специализацией. Практически каждое подразделение должно иметь свою подсистему управления, в которой положение о подразделении играет роль Руководства. Поскольку эти подсистемы управления направлены непосредственно на регулирование трудовых процессов, их можно называть подсистемами обеспечения качества труда. «.

Каждая функция, включенная в сферу ответственности таможни, для реализации требует разработки конкретного нормативного или процедурного документа, определяющего порядок и технологию ее выполнения. Исчерпывающий перечень нормативных и процедурных документов должен быть сформирован, исходя из принципа завершенности функции.

Важнейшим и определяющим элементом процедурных документов является график (линейная диаграмма) выполнения вида работы и соответствующее описание технологических действий персонала. Это позволяет уточнить все производственные процедуры, которые должны быть выполнены, и установить их рациональную последовательность. В обязательном порядке должны быть сформулированы критерии качества выполнения процесса, а также определены место, время и методы входного, пооперационного и окончательного контроля качества результата труда. При разработке процедурных документов обращается внимание на правила использования оборудования, учет требований техники безопасности, а также применение статистических методов контроля качества и регулирования технологического процесса.

При создании подсистем обеспечения качества труда делается ставка не на обезличенные типовые должностные инструкции, а на персональные должностные инструкции, отражающие конкретные функции конкретных исполнителей.

Руководство — это ключевой документ системы управления таможенным органом, поэтому к его построению и изложению предъявляются особые требования. Руководство определяет по каждому требованию МС ИСО 9001:2000 — кто, как, когда и во взаимосвязи с кем производит выполнение конкретного требования в таможенном органе. Если способ фактического выполнения требования изложен в отдельных стандартах таможни, инструкциях или положениях, то в Руководстве делается ссылка на эти документы.

Руководство целесообразно разрабатывать в два этапа. Написание первой редакции Руководства позволяет определить перечень системных стандартов таможни, подсистем обеспечения качества труда и документов, которые в совокупности обеспечивают реализацию требований международного стандарта. Это дает возможность внести некоторые изменения в программу создания системы управления таможенными органами.

Окончательную редакцию Руководства целесообразно разрабатывать после написания запланированных стандартов и создания подсистем, так как их проработка может потребовать согласования ссылок и уточнения требований.

Через Руководство начальник таможенного органа определяет меру ответственности руководящего состава, провозглашает политику в области качества труда персонала и заявляет о гарантиях качества результата для потребителей таможенных услуг.

Для проверки правильности описания требований ИСО в Руководстве разработчики должны подвергнуть его тестированию по следующим критериям:

— достаточно ли набора имеющихся и запланированных к разработке документов для полной реализации требований;

— созданы ли условия для ознакомления персонала с нормативными и руководящими документами;

— созданы ли условия для того, чтобы необходимая документация всегда была в распоряжении задействованного в работе персонала;

— созданы ли условия для систематического изучения персоналом требований нормативной и руководящей документации и оценки понимания им требований этих документов;

— созданы ли условия для того, чтобы персонал фактически мог работать в соответствии с утвержденной нормативной и руководящей документацией.

В качестве приложения к Руководству могут быть представлены:

— организационная структура таможенного органа;

— структура системы управления;

— указатель нормативной и руководящей документации, действующей в таможенном органе;

— словарь дополнительных терминов, необходимых для однозначного понимания текста Руководства.

Подсистемы обеспечения качества разрабатываются в развитие Руководства с целью доведения до конкретных исполнителей политики, целей и задач в области качества труда и конкретизации технологических процедур выполнения закрепленных за подразделениями функций. В подсистемах обеспечения качества непосредственно реализуются отмеченные выше ключевые принципы совершенствования систем управления таможенными органами на основе МС ИСО серии 9000.

Каждое подразделение таможенного органа должно иметь подсистему обеспечения качества, построенную на основе цикла управления качеством, с учетом ориентации на потребителя и требований стандартов ИСО серии 9000.

Инициатором разработки подсистемы должен быть руководитель подразделения, который и несет ответственность за ее создание. Контроль за наличием в подразделении подсистемы обеспечения качества и ее соответствием Руководству возлагается на одного из заместителей начальника таможенного органа.

Подсистема обеспечения качества должна состоять из следующих элементов:

— описания подсистемы, которым выступает переработанное соответствующим образом положение о подразделении;

— комплекта нормативных документов, определяющих требования к видам работ и результатам труда подразделения;

— комплекта технологических схем и рабочих инструкций, определяющих технологию выполнения всех видов работ, закрепленных за подразделением;

— комплекта персональных должностных инструкций.

Порядок разработки подсистем обеспечения качества труда заключается в реализации таких этапов, как:

— уточнение и конкретизация функций, закрепляемых за подразделением, и предварительная переработка положения о подразделении;

— инвентаризация нормативной документации, устанавливающей требования к порядку и качеству выполнения закрепленных функций; определение перечня недостающей и устаревшей нормативной документации;

— уточнение перечня поставщиков в подразделение информации и других предметов труда;

— решение вопроса с входным контролем всех поступающих в подразделение документов и других предметов труда;

— изучение Руководства, разработанного в таможенном органе, и приведение в соответствие с ним функций и ответственности подразделения;

— разработка (или приобретение) недостающей и пересмотр устаревшей нормативной документации с включением в них требований из Руководства;

— разработка или корректировка технологических схем и рабочих инструкций по каждой функции, закрепленной за подразделением;

— пересмотр персональных должностных инструкций с учетом Руководства;

— окончательная переработка положения о подразделении с учетом Руководства и персональных должностных инструкций.

Выполнение перечисленных этапов позволяет создать замкнутую систему обеспечения качества труда в подразделении, ориентированную на удовлетворение требований потребителей результатов труда.

Качество результатов труда персонала таможенного органа в значительной мере определяется качеством предметов труда. Поэтому важно конкретно проверить, по каждому ли предмету труда (документация с рабочей информацией и др.) определены процедуры, позволяющие осуществить в той или иной мере входной контроль их качества. Если такой уверенности нет, то необходимо запланировать разработку соответствующих процедур и рабочих инструкций.

Как уже отмечалось, в основе управления качеством в соответствии с МС ИСО серии 9000 и принципами TQM лежит управление процессами. Поэтому особое место в подсистемах обеспечения качества труда занимают рабочие инструкции.

Положения о подразделениях должны содержать кроме обычно принятых требований к такого рода документам ссылки на нормативные и технологические документы, в соответствии с которыми должны выполняться возложенные на подразделения функции, а также описание характера взаимодействия с другими подразделениями и внешними организациями (перечни получаемых от других подразделений и внешних организаций и передаваемых в другие подразделения или внешние организации материалов, информации и документов).

Очень важно, чтобы в разделе о праве положения о подразделении были изложены полномочия подразделения, которыми оно наделяется для эффективного выполнения возложенных на него функций, в том числе:

— для проведения мероприятий, направленных на предупреждение появления несоответствия результатов труда установленным требованиям;

— для выявления любых проблем в области качества результатов труда;

— для инициирования выработки рекомендаций, улучшающих качество результатов труда;

— для проверки выполнения решений, касающихся качества работы подразделения.

Должностные инструкции, как и положения о подразделениях, должны быть дополнены ссылками на технологические документы, в соответствии с которыми должны выполняться должностные обязанности работника, разделами, содержащими требования к взаимодействию с другими должностными лицами и подразделениями, и требованиями к оценке качества труда.

Комплекс мероприятий по совершенствованию системы управления таможенным органом удобно представить в виде Целевой программы повышения качества и эффективности работы таможенного органа (ЦПКЭ), определяющей на ближайшие пять лет цели и задачи в области качества результатов деятельности таможенного органа и объединяющей все другие перспективные планы развития таможенного органа. ЦПКЭ должна содержать также задания по совершенствованию таможенных технологических процессов с учетом Концепции развития таможенных органов ti Рамочных стандартов ВТО. В программе должны быть определены показатели и характеристики, которыми необходимо обладать таможенному органу в перспективе, обозначены источники и объемы финансирования для их достижения.

ЦПКЭ как вид документа представляет собой пятилетнюю ежегодно актуализируемую целевую Программу развития таможенного органа. Повышение качества и эффективности работы обеспечивает решение проблем самого разнообразного характера по виду деятельности и по масштабности реализации.

Первый год ЦПКЭ представляет собой набор очевидных актуальных шл. Реализация их сопровождается разработкой конкретных детализированных планов мероприятий по каждому подразделению таможенного органа. Последующие годы ЦПКЭ наполняются мероприятиями, являющимися результатом прогнозирования развития.

Структура ЦПКЭ предполагает наличие следующих разделов:

1) пели в области качества выполнения таможенных функций и услуг ш эффективности работы таможенного органа;

2) мероприятия законодательного и нормативно-правового характера;

3)мероприятия по совершенствованию технологических схем и рабо-«х инструкций;

4)мероприятия по унификации и упрощению таможенной документации:

5) мероприятия по разработке и пересмотру стандартов, технологических схем и рабочих инструкций, положений о подразделениях, должностных инструкций;

6) мероприятия по развитию структуры и инфраструктуры таможенного органа;

7) мероприятия по совершенствованию системы управления таможенным органом;

8) мероприятия по совершенствованию кадрового обеспечения таможенного органа;

9) мероприятия по совершенствованию информационно-технического обеспечения таможенного органа;

10) мероприятия по совершенствованию оснащения таможенного органа техническими средствами таможенного контроля, таможенным оборудованием и средствами связи;

11) мероприятия по подготовке изменений к программе на следующий год (корректировка второго—пятого годов программы и разработка мероприятий шестого года, который становится новым пятым годом).

Разработка целевой программы повышения эффективности работы таможенного органа предполагает тщательный анализ требований участников ВЭД, рекомендаций международных торговых и таможенных организаций, опыта таможенных органов стран, занимающих в торговом обороте через таможню наиболее весомое место, а также претензий государственных органов.

План мероприятий по пересмотру технологических процессов должен учитывать частоту появления несоответствий результатов труда установленным требованиям, претензий участников ВЭД и вышестоящих организаций и учреждений. Руководство таможенного органа должно побуждать персонал на всех уровнях вносить вклад в программы повышения качества, поощряя его за эти усилия. Очень важно, чтобы руководители всех подразделений понимали стратегию пятилетней программы и могли осознанно разрабатывать на ее основе ежегодные планы орггехмероприятий для своих подразделений.

Разработанная программа должна ежегодно подвергаться анализу с точки зрения ее реализации и корректироваться с учетом требований рынка, изменений в государственной таможенной политике, изучения практики внешнеторговой деятельности, маркетинговых исследований таможенных услуг и новых требований участников ВЭД.

Практика совершенствования систем управления в организациях на основе требований МС ИСО серии 9000 показала, что основным препятствием для успешного завершения этой работы является сопротивление персонала. Руководящие работники и рядовой персонал нередко уклоняются от выполнения намеченных мероприятий, считают документирование процессов реализации функций излишним, а контроль за соблюдением утвержденных процедур — навязчивым. Чтобы снизить уровень сопротивления персонала проведению важной и перспективной работы и, наоборот, сделать его активным участником совершенствования процессов и результатов, необходим определенный организационно-экономический механизм, направленный на формирование внутренней мотивации персонала к обеспечению качества труда.

Общая схема одного из вариантов организационно-экономического механизма мотивации руководителей подразделений таможенного органа и рядового персонала на реальное освоение новых для системы управления требований представлен на рис. 5.7. Он предполагает постоянную учебу персонала на рабочих местах, развитый мотивационный механизм, систематическую внутреннюю проверку элементов системы управления и ежегодные конкурсы по различным направлениям обеспечения качества процессов и результатов.

Массовая учеба персонала на рабочих местах является одной из форм организации творческой деятельности коллектива таможенного органа и осуществляется с целью:

— всестороннего развития профессиональных способностей персонала;

— содействия совершенствованию и развитию таможенного дела на основе анализа несоответствий;

— создания здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы в подразделениях таможенного органа.

Первичным элементом массовой учебы персонала на рабочих местах являются постоянно действующие семинары. Активное участие персонала в семинарах должно учитываться в мотивационном механизме.

Семинары массовой учебы формируются по отделам таможни. Количественный состав семинара — до семи человек. При установлении персонального состава семинара приветствуется объединение в нем представителей смежных подразделений.

В качестве руководителей семинаров массовой учебы могут выступать руководители подразделений или авторитетные члены первичных трудовых коллективов. С целью ознакомления руководителей семинаров с методологией и техникой работы семинаров массовой учебы на рабочих местах целесообразно организовать для них ряд установочных занятий.

Сущность работы семинаров заключается в разработке тем, связанных с анализом несоответствий и повышением качества и эффективности труда в подразделениях. Практической формой деятельности семинаров являются регулярные (примерно один раз в две недели) встречи его членов для обсуждения очередных вопросов работы над темой и координации индивидуальной работы. Продолжительность таких встреч не регламентируется. В периоды между очередными встречами каждый участник семинара ведет индивидуальную работу над темой по вопросам, согласованным с коллегами.

Руководитель семинара обеспечивает следующий порядок работы над темами:

1) постановка задачи;

2) обоснование темы;

3) анализ и оценка существующего положения;

4) анализ причин выявленных недостатков и несоответствий;

5) разработка предложений (корректирующих воздействий) по предотвращению причин выявленных недостатков и несоответствий;

6) внедрение разработанных предложений;

7) повторный анализ и оценка результатов от внедрения разработанных предложений;

8) включение предложений (при их положительной оценке) в стандарты, положения и инструкции;

9) определение экономической эффективности от внедренных предложений и поощрение участников семинара;

10) формулировка предложений по теме на перспективу;

11) переход к следующей теме.

Общая или конкретная задача по повышению качества и эффективности труда может быть поставлена перед семинаром руководством таможенного органа или определена на семинаре самостоятельно. Темы должны быть непосредственно связаны с функциями, выполняемыми на рабочих местах участниками семинара.

Анализ существующего положения по теме предполагает выявление и формулировку недостатков и несоответствий, приводящих к нарушениям таможенных правил, претензиям участников ВЭД, увеличению продолжительности таможенного оформления и таможенного контроля, снижению его надежности, ухудшению качества выполнения таможенных функций. Выявленные недостатки и несоответствия должны быть выражены количественно на основании имеющихся отчетных данных или непосредственных наблюдений. На первых встречах по теме участники семинара разрабатывают контрольный листок для сбора данных по теме и в процессе работы заполняют его соответствующими сведениями.

Анализ причин несоответствий и разработка корректирующих или предупреждающих действий осуществляются с использованием методов и инструментов улучшения качества процессов и результатов. Применение тех или иных методов и инструментов определяется характером поставленных задач и наличием временных кадровых, финансовых и материальных ресурсов.

Практические действия по конкретному освоению предложений (план внедрения, исполнители, материальное обеспечение и т. п.) определяются руководством таможенного органа.

Повторный анализ и оценку результатов от внедрения поданного предложения участники семинара осуществляют в той же последовательности и теми же методами, как и этап анализа существующего положения. На основании сравнения результатов первого и повторного анализа участники семинара делают вывод о достижении или недостижении поставленной цели и принимают решение о продлении работы над темой или определяют следующую тему.

С целью активизации работы семинаров руководство таможенного органа ежегодно организует конференции руководителей и участников семинаров массовой учебы на рабочих местах, обмен опытом их работы, конкурсы на лучший семинар года и другие мероприятия.

Создание условий для заинтересованности персонала в обеспечении качества процессов и результатов труда в настоящее время требует не разрозненных методов морального и материального стимулирования, а единого мотивационного механизма, нацеленного на воспитание внутренней мотивации работника к совершенствованию методов работы.

Существенным элементом единого мотивационного механизма должен быть ориентир на внутреннее сотрудничество, переход от разбора внутренних конфликтов и поощрения конкуренции к настоящей командной работе внутри организации.

Мотивационный механизм обеспечения качества труда основывается на количественной оценке качества труда, совокупности моральных и материальных методов стимулирования, учете непрерывного стажа работы в таможне и комплексе социальных льгот для работника и его семьи. Мотивационный механизм должен создать такую среду, при которой у персонала появляется истинная заинтересованность в работе, а руководители активно помогают ее выполнять на должном уровне. Эффективным средством реализации такого мотивационного механизма является правильно организованная система учебы, максимально приближенная к задачам конкретного рабочего места и позволяющая использовать групповые (командные) методы решения проблем.

Таможенная система в постановке кадровой работы руководствуется специальным законодательством и ведомственными нормами. Поэтому мотивационный механизм обеспечения качества труда должен применяться в дополнение к ним, усиливая действенность системы аттестации и дисциплинарных мер.

Количественная оценка качества труда персонала таможни, применяемая в мотивационном механизме, осуществляется при наличии претензий к его работе со стороны участников ВЭД, вышестоящих таможенных органов, смежных подразделений таможни и непосредственного начальника, а также активности участия в работе семинаров массовой учебы на рабочих местах.

Качество труда конкретного работника определяется по формуле:

Претензиям, предъявляемым к работникам, присваиваются весомости в зависимости от источника и значимости претензии.

Состав мер морального и материального стимулирования, принятый в конкретном таможенном органе, должен быть ранжирован по стажу работы. Это очень важно с точки зрения заинтересованности персонала в постоянной работе в таможенном органе и сокращении текучести кадров.

Один из принципов обеспечения качества процессов и результатов заключается в постоянном повышении результативности системы управления организацией. Для реализации этого принципа стандартами ИСО серии 9000 предусматривается организация плановой систематической внутренней проверки системы управления и ее элементов. Наличие такого инструмента обеспечивает защищенность системы управления от старения и создает условия для ее актуализации и самосовершенствования.

Периодические проверки системы управления обычно преследуют следующие цели:

— установление соответствия или несоответствия элементов системы управления требованиям МС ИСО серии 9000;

— определение эффективности внедренной системы управления с точки зрения достижения целей, установленных в области качества результатов деятельности;

— выявление необходимости проведения улучшающих, предупреждающих и корректирующих действий.

Проверки системы управления могут быть плановыми или обусловленными существенными изменениями факторов производства. Объектами внутренних проверок системы управления являются: «Руководство по системе управления», стандарты таможенного органа, подсистемы обеспечения качества, положения о подразделениях, технологические схемы, рабочие и должностные инструкции.

Особое внимание должно уделяться участкам работы, на которых возникают постоянные проблемы, где произошли значительные изменения в функциональных областях или необходимо проверить внедрение разработанных ранее корректирующих действий.

Результаты проведенных проверок, заключения и рекомендации следует представлять руководству таможенного органа в форме отчета, который должен включать:

— конкретные примеры несоответствия результатов труда установленным требованиям с указанием возможных причин;

— оценку степени адекватности деятельности таможенного органа требованиям стандарта ИСО 9001:2000;

— предложения по проведению соответствующих корректирующих мер воздействия;

— оценку выполнения и эффективности корректирующих мер, предложенных в ходе предшествующих проверок.

Для эффективного применения внутренних проверок системы управления должны быть разработаны соответствующие процедуры, установлен порядок их применения и подготовлены свои эксперты-аудиторы.

Центральным звеном организационно-экономического механизма мотивации руководителей и рядового персонала таможенного органа являются ежегодные конкурсы на лучшее освоение требований МС ИСО серии 9000. Конкурсы могут проводиться по самым разнообразным направлениям, связанным с освоением требований международных стандартов. Целесообразно проведение конкурсов по следующим номинациям:

— конкурс начальников подразделений на лучшую подсистему обеспечения качества;

— конкурс на разработку лучшего рабочего алгоритма таможенного контроля с учетом факторов риска;

— конкурс на лучший семинар массовой учебы на рабочих местах;

— конкурс на лучшее предложение по повышению качества и эффективности таможенного контроля.

Основными условиями эффективного проведения любого конкурса являются система доступных количественных показателей, однозначно характеризующих объект соревнования, и методы поощрения лауреатов (победителей) конкурса.

Исходные данные для проведения конкурса по выбранной номинации формируются на основе итогов работы подразделений, итогов работы семинаров массовой учебы персонала на рабочих местах, итогов внутренней проверки системы управления и ее элементов, а также итогов совершенствования технологических схем таможенного контроля объектов внешней торговли с учетом факторов риска.

В качестве примера в табл. 5.3 приведена система показателей для подведения итогов конкурса по некоторым номинациям.

Проведение ежегодных конкурсов подразделений по различным аспектам обеспечения качества процессов и результатов позволяет акцентировать внимание персонала на проблеме освоения перспективных методов управления и формирует интерес к командной работе по повышению качества и эффективности системы управления таможенным органом.

Применение предлагаемого организационно-экономического механизма активизации деятельности при совершенствовании системы управления таможенным органом на основе МС ИСО серии 9000 создает условия для более оперативного и полного освоения требований стандартов. Элементы организационно-экономического механизма наилучшим образом способствуют

внедрению в работу таможенных органов принципов обеспечения качества труда — это новый подход к управлению таможенной деятельностью.